客戶的軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中有技術(shù)疑問(wèn)需要咨詢時(shí)，可每周7天，每天24小時(shí)撥打公司的服務(wù)熱線電話：4006-789-813。

通過(guò)遠(yuǎn)程支持不能解決問(wèn)題或診斷有硬件故障，要求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，百卓網(wǎng)絡(luò)將派出專業(yè)的技術(shù)人員趕赴故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持。
百卓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員在處理故障后，會(huì)向客戶維護(hù)人員說(shuō)明故障原因和解決辦法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。
百卓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員在處理故障時(shí)，會(huì)按要求填寫《故障處理報(bào)告單》，并在離開現(xiàn)場(chǎng)前交客戶主管部門存檔，同時(shí)加入百卓網(wǎng)絡(luò)的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫(kù)。

在服務(wù)期限內(nèi)，非人為或者其他非產(chǎn)品問(wèn)題導(dǎo)致的設(shè)備故障，百卓網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)提供備件先行服務(wù)，即已經(jīng)包含在總體的服務(wù)費(fèi)用之中，不再另行收取備件費(fèi)用。具體服務(wù)明細(xì)以雙方簽訂的合同為準(zhǔn)。

公司通過(guò)不斷優(yōu)化軟件版本，使設(shè)備不斷獲得新版本中的新增功能，百卓網(wǎng)絡(luò)會(huì)通過(guò)相應(yīng)渠道不定期同步給客戶。

百卓網(wǎng)絡(luò)會(huì)將最新發(fā)現(xiàn)的重要問(wèn)題與Bug及時(shí)通知有關(guān)客戶，使其了解最新的技術(shù)支持和公司最新的軟件信息。

遠(yuǎn)程撥入分析將大大提高診斷、解決速度，提高工作效率及客戶滿意度。
在征得客戶允許的前提下，我們的工程師將進(jìn)行遠(yuǎn)程撥入分析，快速地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行診斷與故障排除。
提供必要的遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備。如果遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備由百卓網(wǎng)絡(luò)提供，百卓網(wǎng)絡(luò)會(huì)保證該設(shè)備具備安全管理功能，能防止非法登錄以保證設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)安全。
百卓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備，通過(guò)診斷分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決的技術(shù)方案后會(huì)以電話通知客戶，待技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施。

基于對(duì)服務(wù)雙方終極目標(biāo)“最大限度避免故障發(fā)生”的理解，百卓網(wǎng)絡(luò)根據(jù)客戶的要求，對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期現(xiàn)場(chǎng)健康檢查，最大限度的將可能存在的故障隱患提前診斷和處理，保障客戶系統(tǒng)的穩(wěn)健運(yùn)轉(zhuǎn)。
為保證巡檢效果，有效發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)備常見的隱性互操作性問(wèn)題。百卓網(wǎng)絡(luò)將建立聯(lián)合巡檢（多廠商共同參加）的制度，百卓網(wǎng)絡(luò)會(huì)在設(shè)備巡檢前15個(gè)工作日告知客戶，設(shè)備巡檢過(guò)程中客戶方工程師全程參與，并且配合百卓網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持工程師完成此項(xiàng)工作。
巡檢結(jié)束后，百卓網(wǎng)絡(luò)根據(jù)巡檢結(jié)果向客戶提交完整的巡檢報(bào)告，并對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的故障隱患提出改進(jìn)方案，如立即免費(fèi)更換備件等。
現(xiàn)場(chǎng)巡檢計(jì)劃：每月一次。根據(jù)客戶需要，在重大通信保障前，可以安排對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢。
百卓網(wǎng)絡(luò)為買方建立設(shè)備維修檔案，并根據(jù)設(shè)備運(yùn)行情況向客戶提供設(shè)備升級(jí)、改造、更換的建議和方案。在設(shè)備巡檢過(guò)程中百卓網(wǎng)絡(luò)將對(duì)客戶工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

百卓網(wǎng)絡(luò)定期將其他客戶發(fā)生的、有借鑒意義的典型故障案例及其分析，通過(guò)電子郵件、技術(shù)刊物刊登等方式提交各客戶相關(guān)技術(shù)聯(lián)絡(luò)人。
典型故障案例分析：每季度一次。

百卓網(wǎng)絡(luò)將每月定期免費(fèi)向客戶提供各種技術(shù)文檔，主要介紹產(chǎn)品、技術(shù)、方案、市場(chǎng)信息、各行業(yè)應(yīng)用等。
百卓網(wǎng)絡(luò)為買方提供有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、操作手冊(cè)、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)文檔等資料。提供紙質(zhì)文檔和電子版兩種。
百卓網(wǎng)絡(luò)提供WEB、FTP等方式，保證資料方便共享，并對(duì)客戶如何訪問(wèn)該電子資源進(jìn)行必要的培訓(xùn)。

對(duì)于客戶的每一次服務(wù)請(qǐng)求，百卓網(wǎng)絡(luò)均會(huì)全程跟蹤并詳細(xì)記錄服務(wù)的處理方式、處理過(guò)程、處理結(jié)果等，內(nèi)容包括服務(wù)請(qǐng)求與結(jié)束時(shí)間、電話支持內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)要、備件更換情況等。同時(shí)，百卓網(wǎng)絡(luò)會(huì)通過(guò)電話或現(xiàn)場(chǎng)回訪的方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。
百卓網(wǎng)絡(luò)定期向客戶相關(guān)接口人提供服務(wù)總結(jié)與分析報(bào)告。
服務(wù)報(bào)告及報(bào)表分析：每季度一次小結(jié)，年底一次總結(jié)。

重大事件包括汛期、重大節(jié)假日、重大活動(dòng)等。在重大事件保障期間，如有必要，百卓網(wǎng)絡(luò)將指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場(chǎng)完成保障服務(wù)，此服務(wù)按照合同約束細(xì)節(jié)，不再另行收取費(fèi)用。