經(jīng)過十余年的發(fā)展，百卓網(wǎng)絡(luò)以北京為技術(shù)服務(wù)中心輻射全國，為客戶提供規(guī)范化的售后服務(wù)。

保修期內(nèi)，百卓網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)支持部在中國境內(nèi)具有靈活、多樣的通信手段， 提供7×24小時響應(yīng)服務(wù)。對于合同產(chǎn)品或相關(guān)系統(tǒng)出現(xiàn)的問題可通過遠程電話解決，如遠程解決不了，百卓網(wǎng)絡(luò)將派遣專業(yè)技術(shù)人員到場解決。

故障等級分類如下：

• 一級：因故障造成的產(chǎn)品或相關(guān)系統(tǒng)癱瘓。

• 二級：因故障嚴重影響產(chǎn)品或相關(guān)系統(tǒng)運行。

• 三級：因故障影響產(chǎn)品或系統(tǒng)的效率，但系統(tǒng)仍然可以運行。

• 四級：因其它原因，系統(tǒng)上一些次要功能未能實現(xiàn)。

響應(yīng)時效：

電話支持服務(wù)（7×24小時）

客戶的軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或設(shè)備運行過程中有技術(shù)疑問需要咨詢時，可每周7天，每天24小時撥打公司的服務(wù)熱線電話：4006-789-813。

現(xiàn)場支持服務(wù)（7×24小時）

通過遠程支持不能解決問題或診斷有硬件故障，要求現(xiàn)場服務(wù)時，百卓網(wǎng)絡(luò)將派出專業(yè)的技術(shù)人員趕赴故障現(xiàn)場進行現(xiàn)場支持。

百卓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員在處理故障后，會向客戶維護人員說明故障原因和解決辦法，以及在日常維護中的預(yù)防措施。

百卓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員在處理故障時，會按要求填寫《故障處理報告單》，并在離開現(xiàn)場前交客戶主管部門存檔，同時加入百卓網(wǎng)絡(luò)的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫。

現(xiàn)場備件更換服務(wù)（7×24小時）

在服務(wù)期限內(nèi)，非人為或者其他非產(chǎn)品問題導致的設(shè)備故障，百卓網(wǎng)絡(luò)免費提供備件先行服務(wù)，即已經(jīng)包含在總體的服務(wù)費用之中，不再另行收取備件費用。具體服務(wù)明細以雙方簽訂的合同為準。

軟件升級服務(wù)

公司通過不斷優(yōu)化軟件版本，使設(shè)備不斷獲得新版本中的新增功能，百卓網(wǎng)絡(luò)會通過相應(yīng)渠道不定期同步給客戶。

提前通知服務(wù)

百卓網(wǎng)絡(luò)會將新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與Bug及時通知有關(guān)客戶，使其了解前沿的技術(shù)支持和公司的軟件信息。

遠程撥入分析

遠程撥入分析將大大提高診斷、解決速度，提高工作效率及客戶滿意度。

在征得客戶允許的前提下，我們的工程師將進行遠程撥入分析，快速地對系統(tǒng)進行診斷與故障排除。

1.提供必要的遠程技術(shù)支援的設(shè)備。如果遠程技術(shù)支援的設(shè)備由百卓網(wǎng)絡(luò)提供，百卓網(wǎng)絡(luò)會保證該設(shè)備具備安全管理功能，能防止非法登錄以保證設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)安全。

2.百卓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備，通過診斷分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決的技術(shù)方案后會以電話通知客戶，待技術(shù)方案經(jīng)客戶批準后，進行故障解決方案的具體實施。

定期巡檢

基于對服務(wù)雙方終極目標“更大限度避免故障發(fā)生”的理解，百卓網(wǎng)絡(luò)根據(jù)客戶的要求，對設(shè)備進行定期現(xiàn)場健康檢查，更大限度的將可能存在的故障隱患提前診斷和處理，保障客戶系統(tǒng)的穩(wěn)健運轉(zhuǎn)。

為保證巡檢效果，有效發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)備常見的隱性互操作性問題。百卓網(wǎng)絡(luò)將建立聯(lián)合巡檢（多廠商共同參加）的制度，百卓網(wǎng)絡(luò)會在設(shè)備巡檢前15個工作日告知客戶，設(shè)備巡檢過程中客戶方工程師全程參與，并且配合百卓網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持工程師完成此項工作。

巡檢結(jié)束后，百卓網(wǎng)絡(luò)根據(jù)巡檢結(jié)果向客戶提交完整的巡檢報告，并對巡檢中發(fā)現(xiàn)的故障隱患提出改進方案，如立即免費更換備件等。

現(xiàn)場巡檢計劃：每月一次。根據(jù)客戶需要，在重大通信保障前，可以安排對設(shè)備進行巡檢。

百卓網(wǎng)絡(luò)為買方建立設(shè)備維修檔案，并根據(jù)設(shè)備運行情況向客戶提供設(shè)備升級、改造、更換的建議和方案。在設(shè)備巡檢過程中百卓網(wǎng)絡(luò)將對客戶工程師進行現(xiàn)場培訓。

典型故障案例分析（每季度一次）

百卓網(wǎng)絡(luò)定期將其他客戶發(fā)生的、有借鑒意義的典型故障案例及其分析，通過電子郵件、技術(shù)刊物刊登等方式提交各客戶相關(guān)技術(shù)聯(lián)絡(luò)人。

典型故障案例分析：每季度一次。

技術(shù)文檔發(fā)送（每月一次）

百卓網(wǎng)絡(luò)將每月定期免費向客戶提供各種技術(shù)文檔，主要介紹產(chǎn)品、技術(shù)、方案、市場信息、各行業(yè)應(yīng)用等。

1.百卓網(wǎng)絡(luò)為買方提供有關(guān)產(chǎn)品知識、操作手冊、設(shè)備運行維護經(jīng)驗、技術(shù)文檔等資料。提供紙質(zhì)文檔和電子版兩種。

2.百卓網(wǎng)絡(luò)提供WEB、FTP等方式，保證資料方便共享，并對客戶如何訪問該電子資源進行必要的培訓。

服務(wù)報告及報表分析（每季度一次）

對于客戶的每一次服務(wù)請求，百卓網(wǎng)絡(luò)均會全程跟蹤并詳細記錄服務(wù)的處理方式、處理過程、處理結(jié)果等，內(nèi)容包括服務(wù)請求與結(jié)束時間、電話支持內(nèi)容、現(xiàn)場工作紀要、備件更換情況等。同時，百卓網(wǎng)絡(luò)會通過電話或現(xiàn)場回訪的方式進行客戶滿意度調(diào)查。

百卓網(wǎng)絡(luò)定期向客戶相關(guān)接口人提供服務(wù)總結(jié)與分析報告。

服務(wù)報告及報表分析：每季度一次小結(jié)，年底一次總結(jié)。

重大事件保障服務(wù)

重大事件包括汛期、重大節(jié)假日、重大活動期間等。

在重大事件保障期間，如有必要，百卓網(wǎng)絡(luò)將指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場完成保障服務(wù)，此服務(wù)按照合同約束細節(jié)，不再另行收取費用。

北京百卓網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司致力于提供優(yōu)質(zhì)的解決方案與服務(wù)，為技術(shù)人才能力提升設(shè)計培訓解決方案并實施培訓。

為了使項目所涉及的系統(tǒng)管理人員和運行維護人員能全面地了解整個系統(tǒng)，增強維護和使用系統(tǒng)的技能，我們除了向用戶提供整個系統(tǒng)的技術(shù)說明、操作說明和相關(guān)的文檔之外，還將負責組織對管理和技術(shù)人員進行全面高質(zhì)量的培訓并提供全套培訓教材和培訓課程計劃表。

我們將提供多種培訓課程，由本公司富有經(jīng)驗的技術(shù)工程師對相關(guān)技術(shù)人員進行針對性的培訓，使他們能夠熟練掌握系統(tǒng)的運行維護操作，同時掌握各種先進的軟件技術(shù)。另外，我們的技術(shù)人員和培訓教師隨時準備為客戶提供技術(shù)支持和前沿的技術(shù)信息。

培訓目標是：

• 確保技術(shù)人員能夠熟練地對應(yīng)用軟件進行運行、診斷、維護和管理；

  
  

• 確保相關(guān)業(yè)務(wù)人員對其使用的應(yīng)用軟件能熟練地操作和使用；
  

  
  

• 能熟練掌握系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的使用，熟悉設(shè)備整體結(jié)構(gòu)，分析設(shè)備故障，管理設(shè)備，掌握設(shè)備內(nèi)部和外部接口，具備設(shè)備管理和升級的能力，承擔全面的技術(shù)管理工作；

  
  

• 并解答相關(guān)問題，通過實踐與理論相結(jié)合的方法培訓技術(shù)人員的技術(shù)能力；

  
  

• 結(jié)合一定量的操作實踐為輔助。培訓過程中所涉及的費用視合同情況而定。